اصول مشتری مداری

اصول مشتری مداری

سلام تاپ جی اس امی های عزیز با آموزشی دیگر در خدمت شما هستیم.

شناخت و درک صحیح مشتری

مشتریان یک شرکت چه کسانی هستند؟((پاسخ سریع این است که ))هر کس

آنچه را که ما فراهم می کنیم می خواهد خریداری کند مشتری است.

اما این پاسخ سنجیده نیست.شرکت موفق باید تا حدودی دارای بینش باشد وبه

دقت مشخص، کند که می خواهد به چه کسانی خدمت عرضه کند.شرکت باید

بابیان دقیق معلوم کند که مشتریان یا طبقات مشتریان که سازمان قصد ارائه

خدمت یا محصول به آنان را دارد چه کسانی هستند.

از آنجایی که شرکت ها توانایی تأمین نیازهای تمام خریداران را ندارند و از آنجایی

که خریداران دارای خواسته ها و نیازهای متفاوتی هستند شرکت ها به جای رقابت

در یک بازار کامل باید بخش هایی از بازار را برای تالش های بازار یابی خود

انتخاب نمایند که در ارضای نیازهای آن قسمت از توانایی بیشتری برخوردارند.

تقسیم بندی بازار نیز به همین منظور انجام می شود، تقسیم بازار عبارت است از

شناسایی تفاوت های عمده در ویژگی های خریداران به منظور تقسیم کردن بازار

به دو یا چند گروه با هدف انتخاب آن قسمت از بازار که شرکت به آن خدمت

خواهد کرد.

انتظارات مشتریان از شرکت چیست؟((مهم این است که شرکت انتظارات

مشتریان را به روشنی بداند.اولین وآخرین خواسته مشتری این است که انتظارات

او برآورده شود.بنابراین ابتدا باید انتظارات مشتری شناسایی و تعیین شود و سپس

دارایی های سازمان را برزمینه هایی که برای مشتریان اهمیت بیشتری دارد

متمرکز نمود.

اصول مشتری مداری

خواسته های اساسی مشتریان

مشتریان چه خواسته ها و انتظاراتی دارند؟روان شناسان بر سر این موضوع تحقیق

کرده اند و به این نتیجه رسیده اند که مشتریان نه خواسته اساسی دارند.

در مواقعی حتی اگر یکی از خواسته ها برآورده نشود امکان دارد مشتری به سراغ

رقبای دیگر برود.

۱.مشتریان می خواهند بر تصمیمات خود کنترل داشته باشند: برای دادن

احساس اطمینان به مشتریان فروشندگان باید بتوانند به آن ها توصیه و پیشنهاد

بدهند.اما مشتری باید احساس کند که تصمیم نهایی را خودش گرفته است.

۲.مشتریان می خواهند به هدف هایشان برسند:مشتری می خواهد بداند

که شرکت شما او را در راستای دستیابی به هدف هایش سوق می دهد.

هدف های مشتریان معمولًاعبارتنداز:تولید بهتر،بهره وری بیشتر،رضایت خاطر بیشتر

،اعتماد،اطمینان و آرامش بیشتر.

۳.مشتریان می خواهند حرمت نفس خود را حفظ کنند:مشتری می خواهدنسبت به

خود احساس خوبی داشته باشد.می خواهد خود را شایسته و واجد شرایط

بداند.مایل نیست که خود را احمق و بی خرد ارزیابی کند.

با تاپ جی اس ام همراه باشید…